クレームは絶対回避!ECサイトを運営する際に、絶対気をつけるべき5つのポイント

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ECサイトを立ち上げるなら絶対ここには気を付けて!

誰でも、ECサイト(ネットショップ)は利用すると思います。
快適に使いたいですよね…?
当然ですよね!

ですが、今回本当に腹立たしいことに遭遇してしまい、
本当に立腹しております。

これからECサイトを運営しようと考えている方は
絶対に参考にしていただけると思います。

本当、こんなことはあってはいけません!!!!

(ちなみに、今回の記事にはテクニカルなことは一切書いておりませんのでご了承ください)

クレームを受けないECサイトを運営するために必要なポイント

今回私が受けた被害

私は、だいたい2〜3ヶ月に1回利用するサイトがあります。
そのサイトで『9月24日』購入手続きをしました。
そこに書いていたのが

・○○は9月28日入荷予定です。
・△△は10月1日入荷予定です。

こう書いていたので、だいたい出荷は遅くても10月2日だよね、と判断し、それを見越して注文しました。

ですが。
肝心の10月2日になっても、注文した品の出荷メールはこない。
メールが来てないのか?
そう思い、そのサイトのメンバーページに飛んだら

・○○は10月3日入荷予定です。
・△△は10月5日入荷予定です。

は?????

そんな連絡いっこももらってないよね?

速攻、サイト運営会社に問い合わせようと思い、電話番号を調べたら

「当サイトは電話でのお問い合わせは受け付けておりません」

は!?!?!?!?!?

クレーム受けたくないから、絶対受けないようにしていますね。
まず、この時点でブチ切れ。

じゃあ次は問い合わせフォームだ。
探したら、直接入力できるところがない。

よく見たら、

「まずこちらにメールアドレスを送ってください。
そっちにフォームのリンクを送ります」

なんでそんなまどろっこしいねん!!!!
どんだけ殿様やねん!!!!!!

問い合わせたら、

「メルマガに記載しておりましたが、倉庫移転に伴う休業で発送は10月6日以降になります」

なんやそれ!?

メルマガは基本読みません。
タイトルに「発送遅延のお知らせ」なんて書いてたら多少は読むかもしれませんが、全く記載されていなかったのでゴミ箱行き。

しかも、倉庫移転ってなんで今するの?
そんなの9月には何も言ってなかったよね?
もっと早く言うべきじゃないの?

もっと最悪なのが、ホームーページのどこにも倉庫作業します〜とか書いていない点。
もし発送が遅れるのだったら、そういうところまできちんと記載しないとこちらはどういう事情があるのか全くわかりません。

なんか、ムカムカするのでここでの注文をキャンセルしようと思い、またメンバーページに飛んだら

「出荷準備中なので、キャンセルできません」

出荷準備中!?!?!?

なんも準備してないくせに?

キャンセルくらいさせろというメールも送りましたが、まったく返信はありません。
そして、10月6日時点で出荷完了メールはいただいておりません。
(ちなみに、その会社は大阪府内にあります。
大阪人がそれしたらあかんわ)

別のところで購入したサイトの素晴らしい点

昨日、どうしても10月7日に必要なものがあり、アマゾンのマーケットプレイスから注文をしました。
大した金額でもないし、しかもたったひとつです。

で、私が見落としていたのが悪いのですが、出荷予定日が2〜3日後になっており、これでは届かない!まずい!
と思い、すぐに問い合わせをしてできれば6日に送ってください、とメールを送りました。

そして、今朝メールが届いており
「昨日出荷まで行いました」
と記載されておりました。

うわー!!
めっちゃ感動!
断られるやろな〜…と思ってたので、本当にうれしかったです。
泣きそうになりました。
前述の件があったので余計に。

両者はどう違うのか?

では、どうしてこんなに差があるのか?
少し考えてみました。

前者の件をA、後者の件をBとして、

  • Aは、発送予定日が遅れることがわかっていたのにまったくアナウンスがなかった
  • Bは、発送予定日が遅いということをしっかりと記載していた

 

  • Aは、こちらが送った問い合わせに返信がない
  • Bは、こちらが送った問い合わせに24時間以内に返信を送った

 

  • Aは、問い合わせ対応を嫌がっている
  • Bは、問い合わせ対応を迅速に行った

 

  • Aは、電話対応をまったくせず、フォームのある場所を隠している
  • Bは、フォームやメールを隠していない(アマゾンっていうのもあるけどね)

今回、私がAに対して怒ったのは、問い合わせ対応のずさんさです。
問い合わせは、電話は嫌だから受け付けない、フォームも送るのをためらわせるために手順をたくさん踏ませる、しかもメールアドレスに送ってもまったく返信がこない

こんな対応をされて、次使おうと思いませんよね?

気をつけるべきポイントまとめ

これからネットショップを立ち上げようと考えていらっしゃる方は、本当に問い合わせ対応には気をつけていただきたいです!
いつ来てもいいよ〜なんてのんびり待っている人はまずいません。
急いでいるから、通販で買うのです。

なので、私が感じた今回本当に気をつけるべきポイントとしてあげるとすれば

  • 問い合わせ方法は電話、メールフォーム、メールアドレスなど、あるだけ記載しておく(最近ならLINEも有)
  • 問い合わせの方法はわかりやすい場所に設置する
  • 取り寄せをするために発送が遅れる場合は、個別に連絡を送る
  • 問い合わせのメールが来たら、とにかく返信する
  • できる限りの迅速対応をする

実際に通販を使っていらっしゃる方でしたら、わかっていただけると思います。
もうこんな思いは金輪際したくないので、Aでは二度と買わないです。

そうそう、Bで注文した商品、今さっき届きましたよ。
めっちゃ早い!感動!レビュー書かないと!

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